一、編制背景及過程

2019年9月1日，《陜西省物業服務收費管理辦法》（陜發改價格〔2019〕924號）正式實施，提出政府指導價管理的物業服務費實行“一費制”，要求各地市出臺收費辦法和服務標準，2021年1月1日，西安市正式實施《西安市住宅小區物業服務指導標準》（以下簡稱市標準），由于新區涵蓋原西安、咸陽市范圍小區，業主消費水平參差不齊，新區急需出臺一個更為具體、細化的標準來作為業主與物業企業參照執行的依據，同時也進一步提升了新區物業服務標準。

編制過程中主要借鑒了西安、蘭州、成都、深圳等地相關做法，期間召開了街道辦、社區、業主委員會、物業協會和物業企業參加的座談會。充分征求了新區市場監管局、新城住建、物業協會、物業企業和社會意見。

二、主要特點

（一）適用性更強。《新區標準》含蓋了《市標準》所有內容，由高到低共設有一級+、一級、二級、三級、四級五個服務等級。比市標準多了一級+和四級兩個服務等級，服務標準等級更多，可以滿足各類小區（新建A、B住宅小區、公租房小區、安置房小區、老舊小區），各類業主群體需求。

（二）分類更細。相比較《市標準》而言，一是《新區標準》增加了2個服務等級，二是增加了報修制度、安全規范、健身游樂設施、機動車、非機動車等28項3級目錄；三是同等級的服務內容，基本要求增加了32條，一級增加了66條，二級增加了51條，三級增加了34條。

（三）智慧性更強。結合新區部分住宅建設品質標準及物業服務企業自身優勢，在一級+、一級、二級服務內容中增加了智慧安防、消防、車輛管理、高空拋物檢測、人臉識別、消防通道地磁感應等智慧物業服務亮點做法。

（四）體驗感更強。為增加業主的體驗感和舒適度，在一級+、一級內容中增加了“愛心小工匠”、“家居生活達人服務”“親親家園”“夕陽無限、尊長關愛”等18項貼心服務，讓業主居住更暖心、外出更放心。

三、主要內容解讀

本標準由高到低分為一級+、一級、二級、三級、四級五個服務等級，主要分為基本要求、技術要求兩大部分，其中，基本要求服務內容是所有服務等級均需達到的最低要求，技術要求部分按照服務等級分為客服管理、房屋管理、共用設施設備運行維護、公共秩序維護、環境衛生維護、車輛管理、綠化養護管理及社區文化建設8項內容28個指標。

（一）基本要求部分。主要針對前期物業服務企業合同簽訂、承接查驗、客服管理、共用設施、公共秩序、環境衛生、制度公示、檔案管理等方面提供服務提出基本要求。

（二）技術要求部分。

一是客服管理方面，主要針對服務場所、服務人員、制度建設、檔案管理、標識管理、信息公開、客戶服務和專項委托服務管理8方面按照不同等級提出了具體要求，其中對客服人員配置按照服務戶數300戶/人、400戶/人、500戶/人、600戶/人、700戶/人的標準提出了硬性要求

二是房屋管理主要針對綜合管理方面、房屋本體及共用部位、建筑附屬構筑物、裝修管理4方面按照不同等級提出了具體要求，其中明確提出了物業企業要加強對房屋裝修房和房屋主體結構的巡查頻率，減少了安全隱患。

三是共用設施設備運行維護養護方面，主要針對供水系統、排水系統、供配電系統及照明、消防管理、電梯管理、報修制度、安全防范、健身游樂設施、水景9個方面提出了具體要求，其中，針對近年來高空墜物頻發事件，要求企業設置高空墜物監控設備，減少墜物傷人事件發生。

四是公共秩序維護方面，主要對秩序維護人員巡查時間、巡查部位、應急演練、培訓及影像資料保存時限提出了具體要求。

五是環境衛生維護方面，主要針對垃圾收集及清運、物業公共部位清潔提出了要求，其中重點對樓內、樓外公共區域具體部位保潔頻次進行了明確。

六是車輛管理方面，主要針對機動車和非機動車停車場所有關要求進行了明確。

七是綠化養護管理方面，主要對養護人員配備、養護頻次、病蟲害防治等方面提出了要求。

八是社區文化方面，主要對精神文明建設宣傳內容和頻次進行了明確。

陜西省西咸新區住房和城鄉建設局

2021年8月28日

原文鏈接：西咸新區住房和城鄉建設局關于印發《西咸新區住宅小區物業服務指導標準》的通知