一、文件出臺(tái)背景

自2017年新區(qū)12345熱線平臺(tái)運(yùn)行以來，在黨工委管委會(huì)的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，在各承辦單位的全力配合下，新區(qū)12345熱線辦始終以群眾滿意為目標(biāo)，秉持“事事有著落，件件有回音”的理念宗旨，充分發(fā)揮熱線辦理工作貼近民生、體察民意、解決難題的服務(wù)功能，全面規(guī)范辦理程序、逐步提高辦理時(shí)效，不斷提高工作的主動(dòng)性、服務(wù)性和實(shí)效性。目前新區(qū)12345市民熱線服務(wù)中心共有工作人員11名，新區(qū)各部門及各新城管委會(huì)為承辦單位。為進(jìn)一步明確分工，建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的熱線接辦機(jī)制，更好地服務(wù)決策、服務(wù)群眾和企業(yè)，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合新區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

二、工作要求、目標(biāo)、任務(wù)

（一）工作要求：新區(qū)熱線辦及各承辦單位嚴(yán)格按照本辦法開展相關(guān)工作。

（二）工作目標(biāo)：建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、分工明確、運(yùn)轉(zhuǎn)有序、監(jiān)管有力的熱線接辦機(jī)制，更好地服務(wù)決策、服務(wù)群眾和企業(yè)。

（三）工作任務(wù)：

1.12345市民熱線服務(wù)中心：通過西安12345市民熱線綜合服務(wù)平臺(tái)等轉(zhuǎn)辦、受理辦理公民、法人和其他組織咨詢、求助、建議、表揚(yáng)、投訴和舉報(bào)的與政務(wù)服務(wù)有關(guān)的事項(xiàng),轉(zhuǎn)至新區(qū)相關(guān)機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位辦理；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核新區(qū)各承辦單位市民熱線工作承辦情況。

2.各承辦單位：按照為民、便民、利民的原則開展工作，解決市民的合理訴求。

三、文件依據(jù)

《陜西省12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)管理辦法》《西安市12345市民熱線管理辦法》

四、文件執(zhí)行范圍和有關(guān)期限

（一）新區(qū)各級(jí)職能部門工作職責(zé)范圍涉及的政策法規(guī)、辦理流程、執(zhí)法程序、審批事項(xiàng)及范圍等政務(wù)信息咨詢；

（長(zhǎng)期）

（二）新區(qū)各級(jí)職能部門職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類救助；（長(zhǎng)期）

（三）對(duì)新區(qū)各級(jí)職能部門公共管理、公共服務(wù)、城市建設(shè)、城市管理和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展等方面的投訴、舉報(bào)和意見、建議；（長(zhǎng)期）

（四）對(duì)新區(qū)各級(jí)職能部門工作人員工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率及行政效能等方面的投訴、舉報(bào)；（長(zhǎng)期）

（五）涉及消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害或經(jīng)營(yíng)者不履行法定義務(wù)的投訴；（長(zhǎng)期）

（六）向市民提供生活、工作等服務(wù)企業(yè)名錄信息咨詢；（長(zhǎng)期）

（七）新區(qū)黨工委、管委會(huì)及上級(jí)單位交辦的其他事項(xiàng)。（長(zhǎng)期）

五、核心或重要內(nèi)容解讀

（一）文件第三章第9條提到“按照‘統(tǒng)一接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋、分析研判’的運(yùn)行機(jī)制，妥善辦理市民熱線平臺(tái)受理事項(xiàng)，確保市民的合法訴求得到解決。”

限時(shí)辦結(jié)是指：各承辦單位應(yīng)當(dāng)在市民熱線平臺(tái)限定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)交辦事項(xiàng)。通常情況下，承辦單位須在2小時(shí)內(nèi)接收確認(rèn)交辦事項(xiàng)；3個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾并辦結(jié)咨詢類事項(xiàng)；5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)訴求類事項(xiàng)。對(duì)因事項(xiàng)復(fù)雜，確需延期的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定辦結(jié)時(shí)限內(nèi)申請(qǐng)延期，延期時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)限的一倍，且延期不多于兩次。法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的辦理時(shí)限嚴(yán)于本辦法的，從其規(guī)定。確因情況特殊，需辦理周期較長(zhǎng)的，由承辦單位依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出書面申請(qǐng)，并經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)新區(qū)熱線辦，由新區(qū)熱線辦轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)熱線辦確認(rèn)。不屬于本單位負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，應(yīng)在接收到該事項(xiàng)后12小時(shí)內(nèi)（國(guó)家平臺(tái)涉陜留言事項(xiàng)1小時(shí)內(nèi)），依據(jù)有關(guān)規(guī)定提出退單申請(qǐng)，經(jīng)單位主要領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，報(bào)新區(qū)熱線辦。

（二）文件第五章第15條提到“責(zé)任不清晰、區(qū)域不明確、職能交叉或缺失導(dǎo)致承擔(dān)責(zé)任主體存在爭(zhēng)議的事項(xiàng)，由同級(jí)組織部門判定或通過聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行溝通確定。”已于2020年8月26日制定新區(qū)12345市民熱線服務(wù)中心聯(lián)席會(huì)議制度，并印發(fā)至各承辦單位，要求各承辦單位嚴(yán)格按照制度規(guī)定實(shí)施。

（三）文件第五章第18條提到“承辦部門對(duì)新區(qū)熱線辦發(fā)送的工單退單兩次以上（含兩次）的，由新區(qū)熱線辦將此工單發(fā)送新區(qū)組織部認(rèn)定，在收到組織部判定結(jié)果后，無正當(dāng)理由拒不執(zhí)行，且存在不履行或不正確履行職責(zé)問題的，按照新區(qū)熱線辦考核細(xì)則有關(guān)規(guī)定處理，承辦單位退回本應(yīng)由其辦理的事項(xiàng)，新區(qū)熱線辦兩次以上（含兩次）將同一事項(xiàng)，派發(fā)同一承辦單位處理的，承辦單位拒不接收的，按照新區(qū)熱線辦考核細(xì)則有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。”

對(duì)于新區(qū)熱線辦無法確定的事項(xiàng)主體，由新區(qū)組織部進(jìn)行判定，經(jīng)新區(qū)組織部判定后，各承辦單位無正當(dāng)理由不得再進(jìn)行退單，如再退單，按照新區(qū)熱線辦考核細(xì)則第七章第二項(xiàng)的第3條進(jìn)行處理。

原文鏈接：關(guān)于印發(fā)《西咸新區(qū)12345市民熱線綜合服務(wù)平臺(tái)管理辦法》的通知